ハイテク化の欠点？　見えてきた課題

こんにちは。
ESTEMの渡辺です。

現在、ものすごいスピードでテクノロジーが進化していますね。

自動運転、無人コンビニ、セルフレジ…etc

ただ、便利になっている一方で、課題もあります。

今回は、お店について焦点を当ててお話ししていきたいと思います。

進んでいくお店のハイテク化

みなさんは、家で料理をするためにスーパーなどで買い物をすると思いますが、お店に導入されている技術の変化には気づいていますか？

みなさんが商品をかごに入れ、買い物がすべて終わったときに、最後に行くところです。

 

そうです、レジですね。

数年前に比べると至る所のお店でセルフレジが導入されています。

セルフレジを日本で初導入したのはイオングループ

日本で初めてセルフレジが登場したのは2003 年だそうです。

長時間のレジ待ちストレスを解消するため、イオングループが千葉県のマックスバリュ松ヶ崎店に、レジメーカーと共同で「FastLane」というセルフスキャン方式を試験導入したのが最初と言われています。

 

レジの種類

セルフレジには商品バーコードの読み取りから精算まで買い物客がする「フルセルフ型」と店員が商品を読み取って買い物客が精算する「セミセルフ型」があります。

フルセルフ型は10年以上前に登場していますが、バーコードの読み取り作業に戸惑う買い物客も多く、必ずしも精算時間の短縮には繋がらなかったみたいです。

何度もシミュレーションを行い、改善を経て今のフルセルフレジの形があるということですね。

 

一方、セミセルフ型は商品スキャン部と会計機が分かれており、商品スキャンは従業員、会計機による決済は買い物客自身で行います。従業員がスキャンから決済まで行う従来のレジ方式に比べると、セミセルフ型は商品スキャンに慣れている従業員がスキャンをするため、買い物客の回転数の向上が期待できます。

 

スーパーマーケットでのセルフレジの設置率

【平成 30 年 スーパーマーケット年次統計調査 報告書】によると、国内にスーパーマーケットを保有する企業886社に調査した結果(回答企業267社)について以下に示します。

フルセルフレジ

ほぼ全店舗に設置している企業は2.4%、一部店舗で設置している企業は12.7%との結果が出ています。保有店舗数別では51店舗以上の企業で設置率が半数に達しているという調査結果でした。

徐々にフルセルフレジの導入が進んでいることが伺えます。今後のセルフレジの設置意向の調査では、新たに設置したい+設置数を増やしたいという企業が全体の22.1%でどちらともいえないという企業が75.1%でした。

やはり、導入コストが大きい分、導入に踏み切らなかったり、今後の動向を見ての判断という企業もいるようですね。

セミセルフレジ

ほぼ全店舗に設置している企業は、一部店舗で設置している企業は39.6%と平成29年の結果よりも設置率が12.5%もアップしているという結果が出ています。保有店舗数別では4店舗以上の企業で設置率が半数に達しているという調査結果でした。

急激にセミセルフレジの導入が進んでいることが伺えます。今後のセミセルフレジの設置意向の調査では、新たに設置したい+設置数を増やしたいという企業が全体の59.0%でどちらともいえないという企業が40.2%でした。

フルセルフレジに比べてコストが抑えられるというのと、スキャンに慣れている人がスキャンすることで、より効率化に繋がるからセミセルフレジを導入する、という企業が多いのだと感じます。

 

レジはさらに進化している

以前、とあるファッションチェーン店に行きました。そこで欲しい服などを数点かごに入れ、セルフレジのようなレジが10数台あり、「やはりセルフレジなんだなー」と思って列に並んで、いざ自分の番。タッチパネル画面から「かごを下の扉の中に入れて下さい」と。不思議に思い、「まさか…」と思っていると「何点お買い上げ、総計○○円です」と。自分でバーコードをスキャンするかと思いきや自動ですべて行ってくれ、とても感動したのを覚えています。

レジを行う手間を省いたことで買い物客に服のPRをしたり、服の整理を行ったり、業務の効率化に繋がっているのだと感じました。

Amazonでは…

ニュースを見て驚きましたが、Amazonではレジ無し食料品ストア「Amazon Go」を本社内にオープンし、社内での実証実験を開始し、シアトルに一号店がオープンし、一般公開しているそうな。

入店に必要なのは、

①androidまたはiOS端末

②Amazon Goのアプリケーション

③Amazon.comのアカウント

であり、入店の際にこのアプリケーションのコードを駅の改札機のような機械に読み取ってもらい入店できます。

そして、買い物客は棚から好きなものを取り、そのまま店外に出ます。なんとこれで結佐が可能だそうです。

天井には無数の監視カメラがあり、来店者の行動を把握、画像認識システムや追跡システムなどさまざまな技術を駆使することで実現した、革命的なスタイルです。

仮想的な買い物かご「バーチャルカート」を作り出し、その人が手に持っているものを把握、自信のAmazonアカウントに後程請求が来る形式となっています。

ただ、店外に出てから決済が行われるまでは、およそ一時間かかるようです(画像解析等での再確認などがあるのではないでしょうか)。そのため、もし不具合が生じた場合(購入商品と違う商品の表示など)には、購入者は戻ってこなければならなかったり、その場に大勢する必要性が出てきます。

まだ導入段階ということで、課題はたくさんあるようです。

これが実現し、いずれ日本でも導入されていけば買い物という概念が変化していきそうですね。

 

ハイテク化から見えてきた課題

お寿司屋さんなどでも、pepper君を導入し、受付番号を自動化していたり、「スマホでテーブル予約」や「スマホでお持ち帰り」などのサービスも打ち出しているようです。

私はとある記事を読みました。

くら寿司を運営するくらコーポレーションの田中信副社長は、その理由の1つとして「高齢のお客さまへの接客時間に振り向けるため」と説明する。さまざまな新サービスを導入しても、高齢のお客は「使い方が分からない」と困惑することがある。そこで、従業員が説明する必要性が高まっているというわけだ。

引用元：ITmediaビジネスONLINE

技術が進む一方で、そのシステムの使い方が分からないという方が多く、そのお客さんへの対応の必要性が高まっているようです。

注文を取るという部分がなくなり、大幅な時間短縮が実現した分、こういった対応が求められていますが、お店としては顧客満足度を高めるサービスの一環としてとても良いのではと感じますね。

ハイテク化が進んでいく中でその中に馴染んでいくには時間がかかってしまいます。私も初めてセルフレジを使用した際は、お店の方に聞きました。

高齢の方でも、分からないからと言って避けてしまうのではなく、慣れて活用していこうと思う意識が大切かもしれません。